MenuVisie op het ombudswerk
Op deze pagina leest u onze visie op het ombudswerk.
- Inleiding
- Het ombudsteam
- Uitgangspunten
- Kernwaarden
- Visie op het klachtrecht
- Wettelijk kader
- Werkwijze
- Contacten
Inleiding
In 2024 besloot de gemeenteraad van Veldhoven om een lokaal ombudsinstituut in te stellen (bekijk raadsbesluit 'Verordening gemeentelijke ombudsman Veldhoven'). Dit deed hij vanuit overwegingen van bereikbaarheid, nabijheid en relevante expertise. De functie gemeentelijke ombudsman functioneert onafhankelijk als sluitstuk van de klachtenbehandeling door de gemeente Veldhoven. Het is een tweedelijns klachteninstituut, na de eerstelijns behandeling van een klacht door de gemeente. De ombudsman ziet toe op behoorlijk overheidsoptreden en draagt bij aan het herstel van vertrouwen in de overheid.
Ook is de ombudsman het tweedelijns klachteninstituut voor gemeenschappelijke regelingen waaraan de gemeente Veldhoven is verbonden zoals de GGD, veiligheidsregio en de sociale werkvoorziening. En ook voor diensten die de gemeente aanbiedt via gesubsidieerde/gecontracteerde instellingen.
Het ombudsteam
De gemeente Veldhoven heeft een ombudsman en een plaatsvervangend ombudsman aangesteld. Zij vormen samen het ombudsteam. Bij de samenstelling is uitdrukkelijk gekeken naar man/vrouw-verhouding, achtergrond, leeftijd, opleiding, werkervaring en maatschappelijke betrokkenheid. Het team is daardoor in staat vanuit verschillende invalshoeken tot gewogen oordelen en conclusies te komen. Zij zijn woonachtig in de regio en bekend met de regio en hebben korte lijnen met burgers en de gemeente. Hiermee levert zij lokaal maatwerk.
Uitgangspunten
De ombudsman:
- is onafhankelijk en onpartijdig;
- biedt een luisterend oor;
- is oplossingsgericht in plaats van proceduregericht;
- biedt persoonlijke aandacht en contact;
- heeft bestuurlijke, juridische, bemiddelende en sociaalmaatschappelijke ervaring en deskundigheid;
- oordeelt gewogen vanuit het “meer ogen principe”.
Kernwaarden
De ombudsman onderzoekt klachten en toetst daarbij aan kernwaarden. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden:
- Open en duidelijk
- Respectvol
- Betrokken en oplossingsgericht
- Eerlijk en betrouwbaar
Deze begrippen worden uitgelegd in de behoorlijkheidswijzer.
Visie op het klachtrecht
In het werk van de gemeentelijke ombudsman staat de vraag centraal of inwoners behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met inwoners en is er voldoende oog voor de ‘menselijke maat’? Dit doet zij door onder andere te kijken naar de uitwerking van diensten en processen. Om die reden is het belangrijk dat de ombudsman over de juiste informatie beschikt om een goede context van de situatie te krijgen en daar waar dat relevant is hoor en wederhoor plaats te laten vinden. Hierbij richt de ombudsman zich in eerste instantie op individuele klachtbehandeling. Maar hij gebruikt deze klachten ook als input om een bijdrage te leveren aan structurele verbetering van de dienstverlening, de verhouding tussen de gemeente en de inwoner en de versterking van democratische waarden.
De belangrijkste taak van de ombudsman is om in tweede instantie (nadat de gemeente een standpunt heeft ingenomen) de behandeling van klachten over het overheidsoptreden te onderzoeken. Het doel van de klachtenbehandeling is te komen tot een onafhankelijk oordeel over de klacht en zo mogelijk herstel van onderling vertrouwen en van de band tussen de gemeente en de inwoner.
Wettelijk kader
De wettelijke bevoegdheden van de ombudsman zijn omschreven in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en in het raadsbesluit 'Verordening gemeentelijke ombudsman Veldhoven'.
Burgers kunnen bij de ombudsman terecht als zij vastlopen in hun contact met de gemeente en bij klachten over ambtenaren en bestuurders van de gemeente Veldhoven. Maar ook bij klachten over de klachtbehandeling door de gemeente. Belangrijk is dat de burger zijn klacht of probleem eerst kenbaar maakt bij de gemeente zelf. Zo krijgt de gemeente eerst de kans om het probleem op te lossen. Dit schijft de wet zo ook voor. Als dit niet lukt of als de gemeente de klacht niet snel genoeg oppakt, kan de ombudsman de zaak vaak oppakken.
De ombudsman heeft de wettelijke bevoegdheid zelf af te mogen wegen wanneer hij een verzoek om klachtbehandeling in onderzoek neemt en wanneer (nog) niet. Dit bekijkt de ombudsman van geval tot geval en bespreekt dit met betrokkenen, zodat veelal tot een gezamenlijke aanpak en keuze gekomen wordt.
Werkwijze
Verkenning
De ombudsman doet eerst een verkenning naar de inhoud van de klacht. Moet de klacht nog door de gemeente worden behandeld (eerste lijn) of hoort de klacht niet thuis bij de ombudsman? Dan vindt doorverwijzing en (warme) overdracht van de klacht plaats naar de gemeente Veldhoven. Soms is na de doorverwijzing nog contact met de gemeente over de klacht en in bijzondere situaties met de burgemeester (als portefeuillehouder). Dit wordt situationeel bekeken en is afhankelijk van de noodzaak, context en complexiteit.
Op zoek naar een oplossing
In onderzoek, rapporten en aanbevelingen in casussen die door de ombudsman in behandeling/in onderzoek worden genomen, wordt eerst gestreefd naar het inzetten van laagdrempelige interventies om tot een oplossing te komen. Als dit niet lukt, volgt er een formeel onderzoek met hoor en wederhoor, gevolgd door een rapport of brief, met een oordeel van de ombudsman over de klacht en eventueel een of meerdere aanbevelingen.
Deze aanbevelingen kunnen gaan over maatregelen die de gemeente kan treffen om de klacht te verhelpen en om herhaling te voorkomen. Het eindrapport van de ombudsman wordt uitgebracht aan de gemeente en de klager en anoniem gepubliceerd. Op basis van het eindrapport zal het college zich richting de ombudsman en de burger uitlaten over hoe zij met eventuele aanbevelingen zal omgaan.
Uitspraak en nazorg
Hoewel de uitspraken van de ombudsman niet bindend zijn, volgt de gemeente de eventuele aanbevelingen uit de onderzoeken van de ombudsman meestal op. Mocht de gemeente een aanbeveling niet opvolgen dan zal zij gemotiveerd aan de ombudsman aangeven, wat de reden hiervan is. De ombudsman kan hier dan nadere vragen over stellen. Tevens is de ombudsman daar waar er een conflict is ontstaan over de uitleg van een aanbeveling bereid om uitleg te geven. De ombudsman hoort graag van de gemeente terug wat de gemeente met haar aanbevelingen heeft gedaan. Het is goed gebruik dat de gemeente dit schriftelijk laat weten. Over de terugkoppeling treedt de ombudsman jaarlijks in gesprek met de burgemeester.
Een ander aspect van nazorg is dat de ombudsman de gemeente, na het uitbrengen van een advies (brief of rapport) vraagt klager te informeren over wat met zijn klacht is gedaan. Hierdoor ziet klager welke (structurele) veranderingen zijn klacht teweeg bracht. Dit draagt bij aan acceptatie van de situatie en herstel van vertrouwen.
Contacten
De ombudsman onderhoudt over het klachtrecht en de klachtenbehandeling contacten, zowel binnen als buiten de gemeente.
- Binnen de gemeente Veldhoven vindt er geregeld overleg plaats met de klachtencoördinator en incidenteel met de burgemeester.
- Buiten de gemeente Veldhoven wisselt de ombudsman onder andere kennis uit met andere Brabantse ombudsinstituten. De ombudsman participeert in landelijk overleg georganiseerd door de Nationale Ombudsman. In deze overleggen vindt kennisdeling en afstemming plaats over onderwerpen die alle ombudsinstituten raken.
