Klacht indienen

De ombudsman komt pas in beeld nadat u uw klacht bij de gemeente Veldhoven heeft ingediend. De gemeente kan dan eerst de fout zelf herstellen. Heeft u moeite met het indienen van een klacht bij de gemeente? Lees dan hoe u hierbij hulp kunt krijgen.

Bent u niet tevreden over de manier waarop de gemeente uw klacht heeft afgehandeld of heeft u na zes weken nog niets gehoord? Dan kunt u bij de ombudsman terecht. U kunt ook signalen met ons delen over onderwerpen waar we niet direct iets mee hoeven te doen. Die kunnen we wel delen met de gemeente.

Zo werken wij
Waarover kunt u een klacht indienen?
Waarover kunt u geen klacht indienen?
Hoe kan ik een klacht indienen?
Wanneer krijg ik antwoord?
Hulp nodig bij het indienen van een klacht bij de gemeente?
Persoonsgegevens

Zo werken wij

De ombudsman helpt u met grote en kleine problemen die gaan over hoe de gemeente Veldhoven haar werk doet. We luisteren, denken mee, geven informatie en helpen u.

Als u ons belt, e-mailt of schrijft met een vraag of klacht gaan we aan de slag. We kijken hoe we u het beste kunnen helpen. Dat kunnen we doen door:

informatie te geven;
u te verwijzen naar een andere organisatie die u verder kan helpen;
contact op te nemen met de gemeente en te vragen om actie;
onderzoek te doen naar uw klacht. We stellen dan vragen aan u en de gemeente. We willen het verhaal altijd van beide kanten horen. Zodra ons onderzoek klaar is, sturen we u een brief waarin ons oordeel staat. De gemeente kan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om haar werk te verbeteren.

Waarover kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen over de manier waarop u bent behandeld. Bijvoorbeeld wanneer:

U vindt dat de gemeente verkeerd met u is omgaan;
U geen reactie of een trage reactie heeft gekregen op uw verzoek of klacht;
U te late of verkeerde informatie van de gemeente kreeg;
U niet genoeg hulp van de gemeente kreeg in haar dienstverlening;
De gemeente haar afspraken/toezeggingen niet nakwamen;
Een medewerker of bestuurder van de gemeente u niet goed heeft behandeld. Bijvoorbeeld omdat zij onvriendelijk of onfatsoenlijk tegen u waren;
U een klacht heeft ingediend en niet tevreden bent over de wijze waarop deze klacht is afgewikkeld.

Klacht over ambtenaar, bestuurder of dienst van de gemeente Veldhoven?

De ombudsman behandelt ook klachten over gedrag van een bestuurder, ambtenaar, afdeling of dienst van de gemeente Veldhoven. De klachten moeten dan gaan over iets dat zich minder dan een jaar geleden heeft voorgedaan. Dit kunnen ook klachten zijn over gedrag van organisaties die onder de verantwoordelijkheid van de gemeente vallen. Deze worden ook door de ombudsman behandeld. Ook hiervoor moet eerst de klacht aan een klachtencommissie van de instelling waar het over gaat zijn voorgelegd.

Vindt u dat een bestuurder of ambtenaar van de gemeente zich tegenover u niet juist heeft gedragen? Heeft u bijvoorbeeld te laat, onjuiste of onvolledige informatie gekregen? Of is er niet op uw vragen gereageerd? Dan kunt u bij ons een klacht indienen. Zoals eerder is aangegeven komt de ombudsman pas in beeld nadat u eerst bij de gemeente uw klacht heeft ingediend en dit niet tot bevredigend resultaat heeft geleid.

Klacht ingediend, en dan?

Als wij uw klacht oppakken, vragen we eerst aan de gemeente om het probleem alsnog op te lossen. Vaak lukt dat ook. Maar soms is er geen oplossing mogelijk. Dan kijken we of de gemeente zich behoorlijk heeft gedragen. Maar als het probleem niet is op te lossen kunnen we u vragen om de zaak te laten rusten. Wij bepalen zelf hoe we het onderzoek doen. We zijn onpartijdig en onafhankelijk. En onze hulp is altijd gratis.

Wij houden toezicht op de manier waarop de gemeente zich gedraagt naar bewoners, instellingen en ondernemers. Daarvoor toetsen we het gedrag van de gemeente aan de behoorlijkheidswijzer.

Als wij niets voor u kunnen doen proberen we u door te verwijzen naar een andere organisatie.

Waarover kunt u geen klacht indienen?

U kunt geen klacht indienen over:

iets dat langer dan 1 jaar geleden is gebeurd;
gemeentelijk beleid of wettelijke voorschriften;
iets waarover u al eerder een klacht heeft ingediend bij de ombudsman;
iets waartegen u bezwaar had kunnen maken of beroep had kunnen instellen;
gedragingen of handelingen die al worden onderzocht door Justitie;
kwesties waarover u niet eerst een klacht bij de betreffende organisatie heeft ingediend.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Dat kunt u op verschillende manieren doen:

per e-mail: ombudsman@veldhoven.nl
per post: Ombudsman Veldhoven, Antwoordnummer 1041, 5500 VB, Veldhoven
u mag ook eerst bellen voor meer informatie of overleg: 06 1498 7622
u kunt ook (na afspraak) eerst een gesprek hebben op ons kantoor in De Veldwijzer, Sterrenlaan 15, 5503, BG Veldhoven

Zorg voor juiste gegevens

Als u per e-mail of schriftelijk uw klacht indient zorg er dan voor dat wij over de juiste gegevens beschikken:

uw naam en adres
het telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent
een zo duidelijk mogelijke omschrijving van uw klacht, over wie de klacht gaat en wanneer deze kwestie aan orde was
een afschrift van het besluit van het college van de gemeente op uw klacht
uw handtekening als u schriftelijk indient
de datum van uw brief
let op: stuur ons alleen kopieën van documenten, bewaar zelf de originele stukken

Wanneer krijg ik antwoord?

Als we uw klacht hebben ontvangen, kijken we wat we voor u kunnen doen en laten we dat zo snel mogelijk aan u weten. Onze werkwijze is als volgt:

Wij behandelen uw klacht vertrouwelijk.
U krijgt binnen drie werkdagen bericht dat we uw klacht hebben ontvangen. In deze brief wordt de verdere procedure nader toegelicht. De ombudsman neemt daarna altijd telefonisch contact met u op.
De termijn voor de afhandeling van de klacht is zes weken. Deze termijn kan eenmalig door de ombudsman worden verlengd met vier weken. Daarvan krijgt u bericht als we dat doen.
Verder uitstel is mogelijk, maar alleen als u daarmee akkoord gaat.
De ombudsman kan desgewenst een gesprek organiseren waarin beide partijen de gelegenheid krijgen hun verhaal te doen.
Ter afronding krijgt u een brief waarin wij het proces schetsen dat doorlopen is en waarin wij ons oordeel geven over uw klacht of een oplossing of advies om de klacht op te lossen of in de toekomst te voorkomen.
De ombudsman kan ook aanbevelingen doen aan de gemeente over bejegening of werkwijze.

Hulp nodig bij het indienen van een klacht bij de gemeente?

Gelukkig is het is voor niemand een dagelijkse bezigheid om een klacht tegen de gemeente in te dienen. Weinig mensen dienen een klacht in en de mensen die dat doen, doen dat vaak eenmalig. Dat betekent dat bijna niemand vanuit kennis en/of ervaring een klacht indient. Vaak kunnen mensen dat prima zelf, maar vaak ook niet. Dan is het prettig als iemand helpt om een klacht op een goede manier op papier te zetten.

De ombudsman helpt u, maar kan u niet helpen bij het op papier zeten van een klacht. De ombudsman moet namelijk onpartijdig blijven. Ook kan de situatie zich voordoen dat later in het proces de klacht in tweede instantie bij de ombudsman terecht komt. De ombudsman zou dan moeten adviseren over de door hemzelf geformuleerde klacht.

Heeft u moeite om uw klacht op papier te zetten? U kunt hier ondersteuning in krijgen. Kijk op de webpagina Cliëntondersteuning voor meer informatie.

Persoonsgegevens

Heeft u een specifieke klacht over de manier waarop de gemeente of de ombudsman met persoonsgegevens omgaat dan kunt u terecht bij de externe toezichthouder op de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de Autoriteit Persoonsgegevens. Ga hiervoor naar de website van de Autoriteit Persoonsgegevens.